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莫名其妙的「丢货」越来越多,亚马逊和中国卖家陷入僵局

图片:Pablo / CC BY-SA

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ag环亚官网 www.yishoubu.cn 现在来看,是中国卖家和亚马逊的关系陷入了僵局导致。而另一边,亚马逊对中国市场卖家资源的定位,一直就是一个大的代工厂。

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亚马逊每年数十亿美元营收来自中国的“中小跨境卖家”——他们已成为这家全球电商巨头最依赖的跨境卖家群体。但是现在,不少中国卖家和亚马逊的关系陷入了僵局。

他们指责亚马逊使用隐蔽手段侵害他们的利益,“歧视”对待中国卖家。而亚马逊在过去两年针对中国卖家单独设计了一套“惩治”体系,并利用自己对平台和规则的掌握,加速收割优质的中国制造资源,壮大自己的自营品牌。在双方的博弈中,中国制造突破过往代工模式的希望,变得更加渺茫。

“货丢了”

2017 年夏天,一款此前一直不温不火的玩具产品在亚马逊上突然走红。来自中国的薛畅所在的电商公司正是这款玩具最早的一批卖家。

货物供不应求,薛畅立刻开始着手补货。很快,从中国工厂加班加点生产的新货运送到他们租用的亚马逊美国仓库。亚马逊告知,货物已完成清点。

这样的流程每天都在发生。数以万计像薛畅一样的中国电商遍布全中国,他们每天通过亚马逊把大量货物卖到美国。亚马逊则通过收取佣金、销售提成以及提供仓储物流服务从他们身上赚取收入。

但是这一次,事情的进展有所不同。

就在新货即将上架前两天,薛畅在要求亚马逊清点货物时却突然收到一封来自亚马逊的邮件。邮件通知他们,这批新货“全部丢失了”。

薛畅和同事瞬间懵了。已经连续加班一周的团队,只能眼巴巴看着销量快速清零?!懊挥新蚣一岬饶?,这个爆款从此就与我们无关了?!?/p>

而紧接着,更吊诡的事情发生。

就在通知丢货后几天,薛畅发现,一个新的卖家开始售卖同一款产品,而这个卖家正是亚马逊自己——一个亚马逊的自营品牌。他们的售价也比薛畅的售价高出不少,但销量并没有受到什么影响,依然热销。

“这之前我们根本没见过亚马逊这家店在卖这款产品。而且这个一直是很小众的产品,哪有那么多工厂马上就能做?”薛畅说。左思右想,他只能想到一种解释:“我们和很多同行都怀疑,这是亚马逊拿走了我们那批货,然后自己来卖?!?/p>

令他们产生怀疑的原因,是亚马逊这个平台的模式:亚马逊既是平台方,同时又通过自营品牌在平台上卖货?!把锹硌肪0镏杂蜓蛊渌铰艏?,” 薛畅说。

但薛畅无法找到有力证据来证明自己的猜测。而且,亚马逊也早早在平台的规则中写清楚了对“丢货”的处理方式:亚马逊造成的丢货,会全额赔偿。当然,那些已经支付的仓库费用,以及为此批货物付出的广告费用都不会回来。

“丢货这种事情每个中小卖家都遇到过。想想亚马逊的体量,丢货确实不可避免?!痹?PingWest 品玩调查的全国不同地区,不同规模的十余名卖家中,几乎每个人都对丢货习以为常。

他们认为,“偷货”并不是亚马逊用自营挤压第三方热销产品的最常见方法,他们遇到更多的是“强行回收退货,然后进行跟卖”。

与淘宝不同,亚马逊淡化“店铺”概念而强调“商品”,同一个产品用同一个销售页面(listing),只有卖的最好或权限最高的卖家可以决定 listing 的内容,并且成为默认卖家,其他卖家则被折叠显示?!案簟敝傅氖鞘勐羝渌艘丫舻暮芎玫牟?,这往往能省去前期的用户培育以及推广成本,是一些小卖家刚开始经营时常用的策略。

但当亚马逊决定跟卖时,它会直接成为默认卖家,并获得修改 listing 的权利。也就是说,强行夺走你的顾客。

深圳卖家陈盼在今年年初销售的一批家装产品,因外包装运输过程中的损坏而遭到退货,当货物退到亚马逊仓库后,亚马逊告知陈盼,他们决定将这批货物买下。

“这批货没有任何问题,只是外包装有一点折损。但亚马逊要低价买下然后自己卖,你没法拒绝。他并不是跟你商量,而只是通知你一下。因为这都写在他们制定的规则里?!?/p>

之后亚马逊自营很快上架这批退货进行跟卖,并迅速售罄。在这期间,陈盼的货一件都没卖出去。

“亚马逊的确会用各种手段打压第三方卖家来扶持自营品牌?!币幻咏锹硌分泄娜耸慷?PingWest 品玩说?!坝惺焙虿⒉恍枰娴耐的愕幕?,而是通过丢货这件事制造一个时间差,电商卖货,时间窗口一过,就什么都没了?!?/p>

多名接受采访的跨境卖家都表示,自己遇到过因亚马逊突然通知丢货而导致自己热卖产品断货的经历。他们认为谁在这些过程中最终受益了?

“亚马逊的自营品牌?!?/p>

“这几年遇到的莫名其妙的丢货越来越多。这时候你就知道事情不对了?!背屡嗡?。

我自营,你供货

这些跨境卖家之所以第一时间就怀疑亚马逊,是因为这个美国科技巨头向来不掩饰对自营的品牌的扶持。既做运动员又做裁判员的模式,是亚马逊被商家们诟病最多的地方。

亚马逊由贝索斯创办于 1995 年,最初只是一家网上书店,之后扩展到其他商品并开放第三方卖家进驻平台。2017 年第三方卖家销售额首次超过了自营产品。这些越来越多的第三方商品,在给亚马逊平台提高销量的同时,也成了亚马逊的“小白鼠”——卖的不好的会自然淘汰,而卖的好的产品,亚马逊随时准备好进行收割,由它的自营来垄断销售。

从第三方卖家身上赚佣金,与自己直接卖货相比,显然后者利润大很多。尤其是前期的试错风险都被第三方小白鼠们承担的情况下,亚马逊的自营只需要收割利润即可。

“对于电商来说,数据最重要。而现在数据都在平台手里,什么好卖他们比谁都清楚?!币幻右滴迥甑淖噬盥艏叶?PingWest 品玩分析道?!傲硗?,流量排名也是他说了算,只要他自己做,你花多少钱也永远拍不到他前边?!?/p>

亚马逊的自营品牌会标上“amazon basics”的标记,在搜索产品时,自营产品基本上都会出现在搜索结果前列。而且对于用户来说,有亚马逊背书,产品会更受欢迎。更重要的是,据许多卖家观察,亚马逊用于决定商品推荐位、排名等的一套算法,在自营商品这里都不再适用。

“我去看过他们自营的一款充电线,首页全是一星差评,漫天遍地,但根本没有用,照样一天几千件的卖?!币幻谏钲诖邮?3C 类跨境电商的资深卖家对 PingWest 品玩说,那之后他就停掉了自己的同类产品?!罢饩秃孟袢ノ侄昱员呖烁霰憷?。你怎么可能竞争的过?”

“其实亚马逊从第一开始就会告诉我们,它会考虑所有产品都做自营?!?他说?!熬偷扔谝豢季颓┒┝艘桓霾黄降忍踉??!?/p>

既然考虑所有的产品都做自营,亚马逊最需要的其实不是跨境的独立卖家,而是单纯的制造供货商——它可以用“上帝视角”的数据能力,寻找那些更新换代慢、品类(SKU)少、销量巨大且比较稳定的热门产品,用自营品牌推出同款,靠巨大的流量优势来垄断销量;它也可以直接找到热门商品卖家,将其“归化”为自营品牌的供货商。

当被亚马逊找到的商家拒绝合作时,事情有时会变得很难看。

2018 年底,杭州一家中型电商公司的创始人何平突然收到一封邮件?!拔颐茄肽愠晌颐堑墓┗跎?,与我们的自营品牌合作?!庇始醋匝锹硌访拦懿?,他们看中了她销量很高的一款汽车配饰。邮件提到的合作条件,相比于当时她自己销售和运营的利润率大幅降低。

她看完邮件后很快选择拒绝这个邀约,原因很简单,“我不想把利润拱手交给亚马逊”。何平的父辈就在浙江经营家具代工厂,她知道传统代工业务的弊端,也知道中国制造该如何升级?!懊挥凶约旱钠放?,无法享受品牌溢价,辛苦到头却需要依赖上游企业,定价权也不再自己手中?!倍锹硌反舜慰瓷系牟吩谒嗄旰笠丫跫尚?。她想留住这个品牌,并且把它做大。

但接下来发生的事情出乎她的预料。

就在正式拒绝亚马逊的邀约 6 天后,坐在办公室的她突然听到屋外负责运营员工的喊声:这款被亚马逊看中的配饰被平台以“侵权”为由强行下架。

何平立刻开始联系客服和招商经理。经过一个月的低效邮件往来后,她发现,亚马逊给出的理由是产品描述中有一个词语涉嫌侵权,但事实上这个词语只是这个产品对应的英文单词。

“它说你侵权你就侵权,”她说?!白钪瘴颐腔艘桓鲈轮っ髡飧龃适侵行缘?,但已经晚了?!闭饪畈芬汛哟优琶谝坏涞桨倜?。她将这个经历理解为“拒绝亚马逊的代价”,认为这是亚马逊给她的一个警告。

根据多名亚马逊卖家的观察,去年亚马逊新注册了大量自营品牌,平台上的自营商品比例也明显增长。同时,越来越多销量较大的跨境中小卖家接到过亚马逊的自营邀约。他们中不少人选择成为亚马逊的供货商,将利润再次拱手让人。

“不公平”

亚马逊近年来很少谈论中国市场的业务,也从未公布过来自中国卖家的数据。不过,根据一些公开数据可以大致计算出中国卖家为亚马逊贡献的营收。

2018 年全年亚马逊从第三方卖家获得营收为 427.5 亿美元。此前贝索斯的股东信中曾透露,2017 年第三方卖家的销售额中有 25%来自跨境卖家。由于这部分收入与商家的营收直接挂钩,因此保守估算,跨境卖家贡献的服务费营收为 106 亿美元。

据 PingWest 品玩调查的中国跨境商家普遍估算,亚马逊平台上的跨境卖家至少有 50%来自中国。粗略计算,中国商家通过亚马逊的全球开店业务给亚马逊贡献的营收就在 53 亿美元以上。

“这还没有包括那些因为有美国公司而被统计成美国卖家的大卖家。中国卖家真正的贡献比这肯定要更多?!币幻泄缇炒舐艏冶硎?。

但是,如此体量的营收贡献之下,越来越多的中国卖家却发现,自己和亚马逊间连一个通畅的沟通渠道都没有了。

这背后是过往 8 年亚马逊与中国卖家之间的僵持关系。

2012 年,亚马逊推出名为“全球开店”的新业务,立刻吸引来已经成为“世界工厂”的中国厂家们。他们依靠低成本及供应链等优势,迅速成长为平台最主要卖家。根据亚马逊 2015 年透露的数据,短短 3 年其平台上的中国卖家数翻了 13 倍。

“全球开店业务最开始推出时明显感受到他们想希望吸引更多商家,因为亚马逊投资建设的仓库当时很多都空着,没人用就太浪费了。当时的各种费用都很低,入驻门槛也低,更别提完善平台管理规则了?!背屡嗡?。

“2012 年到 2015 年是中国卖家躺着赚钱的时期,只要你不傻就都能赚钱?!币幻缃裨谘锹硌飞舷鄱钜汛锸诘穆艏宜?。当时最常见的模式就是华强北模式,“把东西放上去就能十倍几十倍的赚钱,简直暴利?!?/p>

中国卖家蜂拥而至,紧接着,熟悉的一幕发生:大批中国商家开始通过刷单、刷评论、买卖数据等方式钻平台漏洞,并加剧了亚马逊上假货和山寨的问题。

“当时很多中国商家真的是乱搞,一方面伤害了亚马逊平台,更重要的是彻底破坏了中国商家群体的形象?!闭饷舐艏冶咛鞠⒈咚?。

于是从 2015 年开始,亚马逊开始针对中国商家加强管理,首先对假货等问题进行处理,重点提高中国卖家准入的门槛,但规则方面仍然不够细致,刷单等现象依然存在?!?015 年后,可能更多是需要你有更高的运营技巧,但赚钱依然比较容易?!背屡嗡?。

同样在 2015 年,通过收购卓越而进入中国市场的亚马逊 c 端业务,在 11 年的发展后越做越糟糕,市场份额已经跌到 1%。在华 c 端业务的落寞和跨境卖家乱象丛生背后其实都指向同一个问题,就是亚马逊这家美国公司对中国的不适应。

“亚马逊进了中国才发现,补贴跟本拼不过阿里京东,也从来没想到有刷单能一夜之间刷到排行榜第一的玩法?!币晃唤咏锹硌分泄娜吮硎?。他透露,这背后是亚马逊中国在整个公司尴尬的位置。

“整个公司从来没有什么有实权的华人中高层,中国区不断扩招的是各种招商和业务人员。虽然落地了中国市场,但依然不接地气?!?/p>

公司没有起色,不少亚马逊中国员工却靠着倒卖资源获取巨额利益。多名卖家都表示,在 2016 年,一个亚马逊招商经理靠灰色收入就能年入千万。这更让总部对亚马逊中国感到不满。

但跨境业务并没有像 c 端业务一样彻底失败。自 2015 年起,亚马逊开始成为中国跨境卖家进入美国市场的最重要平台?!暗?2015 年,很多 eBay 卖家因为成本问题抛弃 eBay 等平台转投亚马逊,同时阿里的速卖通也开始将重点放到美国以外市场,想做美国市场的中国卖家必须依赖亚马逊?!?/p>

这客观上让亚马逊完成了垄断,有了足够的话语权来对付中国卖家,而不用去真正适应中国市场的玩法。

2017 年底到 2018 年中左右,亚马逊开始下狠手治理中国卖家,为中国卖家量身定制了一套新规。

据多名卖家向 PingWest 品玩介绍,首先从卖家准入上,中国卖家需要提供更多繁复的资料,审批周期拉长。其次,对于中国卖家的各种重要指标直接用绝对值进行限定。比如顾客留评率不得超过 3%?!耙簿褪撬?,一百个人买了产品,如果有超过 3 个人留了评论,不管这些人是不是真实顾客,都会按照刷评来处理?!?/p>

而对中国卖家影响最大的是这条规则:亚马逊规定一旦在经营中有人举报商家有侵权或刷单等行为,亚马逊不会做任何核实,而是直接“封店,冻结款项,扣押货物”。

“我们知道事到如今都是以前中国卖家自己作的?!背屡嗡??!暗钦庑┕娑ǔ隼春?,效果其实完全相反,那些以前乱搞的卖家开始恶意投诉,亚马逊的这些规定反而给了这些人新的武器?!?/p>

亚马逊对中国员工的大幅削权,也让合规经营的中国卖家维权变得更难。据 PingWest 品玩了解,2017 年底,亚马逊首先将贩卖内部数据的重灾区客服岗大批转到印度地区,然后将中国的客服、招商等人员权限降低。

“以前销售额高的卖家都有客户经理直接对接,出问题能及时处理,比如遭到恶意投诉,能在被封店前完成申诉,避免损失。现在好了,他们都没这个权限了,而且大部分中国员工只负责招商,都不知道要找美国的哪个部门来解决?!焙纹剿?。

据多名卖家介绍,亚马逊要求被投诉的店家自己证明自己没有侵权或刷评,但问题是通知邮件里根本不会告知具体是哪里违规了,只会告知违规的大类。这导致许多急需救回店铺的中国商家,只得通过灰色渠道去获取信息。而一封可以帮忙弄到内部信息,搞清楚违规具体原因的“申诉信”,市场价已经到了十万人民币。

这种适得其反的结果,让很多中国卖家开始怀疑亚马逊的真实意图。

在处理中国卖家的问题上,亚马逊的思路并非让更“靠谱”的美国员工接手,而是直接减少了对中国卖家的服务。据亚马逊卖家透露,亚马逊还调整了美国客服服务中国卖家的时间。以前是美国时间早上,中国时间深夜可以打电话联系美国客服解决问题,现在亚马逊将美国客服对接中国卖家的时间改成美国的下午,也就是中国的早上。

“但只要你是中国电话打过去的,永远都直接给中国客服接了?!背屡嗡??!澳阒荒芊⒂始?,而亚马逊回邮件是出奇的慢。两三天回你一封也是正常?!?/p>

亚马逊接下来的另一些调整,更加深了人们的怀疑。

在对中国员工削权、减少正常服务支持后,亚马逊中国又推出一系列包装成升级服务的产品,而提供的就是原本那些招商经理可以提供的服务。

“一年 2500 美金?!背屡瓮嘎?。很多卖家认为这就是变相的?;し??!把锹硌范灾泄碳腋静辉诤?。如果是个中国公司,它早被骂死了?!?/p>

“这就是美国人的思维,你必须听我的,按照我的规矩来。他不会来试图了解你的运行方式。而且他还很直白的通过这些规则为它自己牟利,都不带遮掩的?!背屡嗡?。一名亚马逊中国客服人员对 PingWest 品玩形容,其每天都在收到各种申诉,但实际情况是,“百分之七八十的中国卖家还停留在连举证都说不清楚的阶段?!?/p>

“平台在他手里,规则是他定的,我们就需要按照人家的规矩来?!焙纹剿?。

动机:只要中国制造,不需中国品牌

亚马逊用最小的成本搭建起一个针对中国卖家的“惩治”系统,这使得占了亚马逊半壁江山的中国中小商家们,在事实上进入了一种自生自灭的状态。所有正常的沟通和服务渠道关闭后,中国中小商家纷纷开始争夺亚马逊官方推出的一些“特权”资源。其中,2015 年推出的 VC(vendor center)受到热捧,而这也正中亚马逊“扶持自营”的下怀。

VC 是亚马逊推出的一种“类自营”的账号。它采取邀请制,由亚马逊进行邀请,受邀的商家与亚马逊签订类似“批发”的合约,为亚马逊定期供货,产品由亚马逊运营和销售,而品牌还可以留在商家自己手中。

但事实上,在这一关系中,最终的定价权已经被亚马逊控制,而且回款周期变得更加漫长,往往在 90 天左右?!八锌科放拼吹暮么ζ涫刀济涣??!币幻?VC 商家说。

亚马逊把 VC 账号视为自营对待,使它不仅有流量倾斜,还拥有比普通账号强大的多的特权。这部分特权甚至包括“修改其他人的 Listing”,也就是当 VC 和其他普通卖家同时销售同一款产品时,VC 商家可以修改掉其他人的 Listing。上文提到过 Listing 对于销售的重要性,此举基本让没有对自己 listing 采取?;ご胧┑钠胀ㄉ碳页嗦阏驹?VC 面前。

“基本可以说,亚马逊给了 VC 巨大的权力,足以让他玩弄其他普通商家于股掌之中?!?薛畅说,“如果他想玩死你,也很容易?!?在 PingWest 品玩接触的多名中小卖家中,几乎所有人在使用非 VC 账号销售货物时,都遇到过被 VC 账号恶意跟卖的事情。

“曾经大家接到亚马逊 VC 账号邀请时,还会判断一下自己到底是需要走量还是需要利润,因为成为 VC 会让你利润率下跌很多?!币幻涤形迥暄锹硌吩擞榈淖噬盥艏叶?PingWest 品玩说?!暗孀叛锹硌肥战艄芾?,VC 相当于变成了官方授权的特权者,每个不是 VC 的商家都恨透了 VC,但同时自己又很想变成 VC。这样才能自保。最终结果就是,基本没人会拒绝成为 VC 了?!?/p>

VC 本身就是亚马逊为发展自营而推出的账号,这样一来,它在“吞”掉优质商家利润这件事上的阻力就更小了。

“亚马逊对中国市场卖家资源的定位,其实一直就是一个大的代工厂?!币幻咏锹硌分泄娜耸勘硎?。据 PingWest 品玩了解,亚马逊今年的目标已从拉拢商家进一步下沉到拓展工厂,它将推出名为“LBP”的新计划,基于亚马逊平台的数据判断出卖的好的品类,然后直接找到工厂,要求其为亚马逊的某个自营品牌贴牌生产。亚马逊会保证给这些产品大量引流,借此吸引厂家?!罢庋岳?,你卖的就彻底是我亚马逊的东西了?!闭饷槿耸勘硎?。

亚马逊也已开始为此计划招兵买马。据了解亚马逊中国招聘情况的人透露。亚马逊中国去年不停在招募招商团队人员,“headcount 好像没有上限一般,全国各地都在扩招?!倍庑┱猩倘嗽钡墓ぷ骶褪恰芭芄こА?。

一名已经在去年与亚马逊签订类似合作的工厂主对 PingWest 品玩解释了他的决定:“美国客人出手大方”。

“正常做电商,一开始合作时对方定个两三款产品,货量能拼够一条货柜就不错了,但这亚马逊的单子,一款产品就能定两条柜?!?这样的大单在跨境电商整体进入低迷期时更显的难以抵抗。

工厂当然也要付出代价:首先,账期从以前和其他电商公司合作时的“一天都不给”,延长到了 90 到 120 天。而且,他此前已经营多年的品牌也不得不放弃,因为“必须贴亚马逊的自营品牌”。

这么做其实就是回到了代工时代。但这名工厂主明显没有心思考虑这些。

亚马逊的实际行动与与亚马逊中国对外的宣传完全相反。在 2016 年上任的亚马逊中国总裁张文翊口中,亚马逊正在帮助中国公司“通过亚马逊实现传统产业升级、传统代工厂的突破,开展创新,打造全球品牌,实现最大化的商业价值”。在 2018 年一场高规格地方政府论坛上,张文翊更将亚马逊的这一业务与“一带一路”战略挂钩,称亚马逊在搭建一条有效、便捷的“线上丝绸之路”。

但事实上,就连亚马逊中国自己也很难举出符合他们宣传的成功案例。在 2017 年的一篇公关报道中,亚马逊拉来中国跨境电商集团有棵树作为正面案例。但事实是,有棵树从未摆脱“贸易商”和“低买高卖”模式的束缚。

“没人知道有棵树在卖的品牌是什么?!倍嗝缇车缟坛?。而据 PingWest 品玩了解,有棵树以及类似的一批跨境电商大集团都在去年进行了大规模裁员。有棵树在去年年底完成出售,以 34 亿元人民币的价格卖给天泽信息,而类似的靠贸易商模式起家的跨境电商集团环球易购裁员 30%,傲基裁员 20%。

“在最好赚钱的时候,他们选择了铺货的模式。没有意识到要为之后考虑,把钱投到研发和品牌建设上?!背鲁┧??!跋衷谒孀叛锹硌范灾泄艏夜芾硎战?,并加大对自营的扶持,很多品类对于第三方卖家来说已经没有空间了。而事到如今,再想慢慢做品牌也基本不可能了?!?/p>

(文中薛畅、何平均为化名)

深度丨亚马逊的中国卖家不高兴

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